以大数据驱动,重塑汽车后市场新格局

 

  

——专访柚紫养车CEO冯超文

  路这是一个最好的时代,资本推波助澜,互联网、大数据加速着各行各业的发展。冯超文壮志凌云,要用"互联网+"思维敦促一个原始混沌的汽车后市场建立新秩序。

 

  汽车后市场还处于原始时代

  "家电行业已经是成熟市场,但汽车后市场还处于原始时代"。这是柚紫养车创始人冯超文对这个市场的定义。冯超文从事汽车行业十年,他对汽车后市场有着深入了解和浓厚兴趣,对其发展潜力深信不疑。去年盛夏,这位70后中年男士辞去梅赛德斯—奔驰公司高管的百万年薪稳定工作,成为一名创业者。2016年初,柚紫养车获得著名天使投资机构盛山资产领投、清华大学紫金企业家俱乐部主席祁庆中博士、前也买酒创始人刘君跟投的数百万天使投资。今天,柚紫养车在上海已经成功开出12家分店,咨询加盟的投资人络绎不绝。发展速度之快,令业界咋舌。冯超文的过人之处何在?正如盛山资产创始人、中国著名天使投资人甘世雄先生所言:"柚紫养车的不以补贴烧钱发展客户,而以遵循商业本质予以快速发展的商业模式,才是所有汽车后市场创业发展的未来!"
  这位身材精干、头发乌黑、目光炯炯的中年男士,目标是5年后全国直营和连锁店加起来开到3万家,成为互联网+汽车后市场连锁运营的领导者,建立基于移动互联网的汽车后市场服务的生态圈。
  为何对汽车后市场情有独钟?冯超文说,这个市场足够大。2015年中国汽车后市场规模达到8312亿,预计2017年将突破1万亿,行业年复合增长率超过15%。"这个市场也存在很多问题"冯超文讲,占据60%市场份额的传统4S店,服务较好,品质有保障,拥有一定优势,但也存在价格垄断、性价比低、误导过度消费的劣势。占据25%市场份额的维修厂(店),未形成全国品牌连锁,维修质量差,无管理运营,单店产值低,供应链混乱,假冒伪劣充斥。占据15%市场份额的无证路边店更加没有底线,配件假冒伪劣、质次价高,维修质量和客户体验差。
  "现有落后的汽车服务体系与汽车后市场需求快速发展之间的矛盾,为汽车后市场服务创新业务提供了巨大的市场机遇。"冯超文说。
  这是一个最好的时代,资本推波助澜,互联网加速着各行各业的发展。与其说冯超文被这股浪潮裹挟,不如说他立在潮头搅动着潮流,更为准确。他要用"互联网+"思维敦促一个原始混沌的汽车后市场建立新秩序。

 

  清华求学,人生在这里转弯

  十年前,不满30岁的冯超文已然是某知名电器上市公司最年轻的大区销售总监,坐着豪车,配着男秘,事业生活志得意满。当时,冯超文手下管理着200多人,自己感觉在工作中有一些问题处理得不够恰当,他完美主义的性格受到空前挑战。正好有朋友推荐他去清华读书充电,冯超文当时便决定,抛开眼前的浮云,报考清华大学经济管理学院,用知识武装头脑。这个决定,改变了他的人生轨迹。
  经过半年的脱产复习,冯超文以面试满分、笔试全国第五的优异成绩入选。"当时真的很拼,我的时间都是以10分钟为单位规划的,如果高考时这么刻苦,我可能本科早就考上清华了。"
  2004年至2006年,冯超文就读于清华经管学院。而清华回报冯超文的,绝不仅仅是一纸全日制工商管理硕士专业学位。在清华读MBA不是件轻松的事情,课余需分组讨论、完成大量的作业、报告,稍有懈怠就会落后于人。紧张学习之余,冯超文发起并成立了清华MBA市场营销俱乐部,同时高票当选第八届清华MBA同学会主席。
  除了学业收获,冯超文感触最深的是清华严谨务实、行胜于言的校风和自强不息、厚德载物的精神。做销售管理出身的冯超文以前做事对细节不是很在意,在老师和身边同学的影响下,他逐渐养成了认真仔细、精益求精的习惯,做事细大不捐,力争完美。在清华MBA的两年时光,冯超文获得了清华大学一等奖学金等诸多荣誉,但最大的骄傲却是自己是一个"清华人"。清华精神早已融入他的生命,伴随他的未来人生。
  2008年冯超文加入上海冠松汽车集团,担任东风本田冠松特约店总经理。毫无汽车行业经验的冯超文上任后对4S店实行全新管理思路的实践和创新,加强对团队的培训和绩效考核,要求顾问对顾客进行详细的需求与产品分析,对客户疑惑给予最详尽解答,对顾客保证360°全方位陪同服务。管理理论与实践结合创造出奇迹,开业不到一年,4S店销售量就跃居上海地区第一名,销售客户满意度SSI和售后客户满意度CSI也多次蝉联东风本田汽车全国第一名,成为东风本田经销商体系的一面旗帜。
  冯超文在汽车行业如鱼得水,2010年,调任集团市场营销中心总经理。2013年,任职梅赛德斯奔驰上海冠松之星总经理。这一年,冯超文带领的团队持续开展管理创新、营销创新和服务创新,采用移动互联、大数据开发运用、云端模式等,充分的运用互联网思维,同时加强团队建设,取得了梅赛德斯奔驰厂方的认可和高度评价。正式运营的短短一年时间,不仅完成指标的160%以上,还先后获得梅赛德斯奔驰优秀总经理、市场营销和人力资源实践方面的奖励和荣誉,在激烈竞争的上海和长三角的汽车市场中,他带领的团队赢得了汽车同行、媒体和客户的尊敬。
  深谙汽车营销之道的冯超文,早早就借过互联网的"东风"。他曾经创意和策划过3个网站,其中一个至今仍然在顺利使用和运行。2012年,与中国银联合作,被媒体誉为"开创了中国网上售车新纪元",被媒体称为"汽车行业里最懂互联网、互联网里最懂汽车"的出色管理者。
  创业的念头也要拜清华所赐。"近些年,清华创投圈在国内名声大噪。"冯超文说,"清华求学经历打开了我的视野,我觉得自己可以做更多、更有意义的事情。"冯超文辞职创业,清华大学紫金企业家俱乐部主席祁庆中博士是他的投资人,负责技术架构的合伙人林思敏先生也是冯超文的清华校友,获得清华大学精密仪器与机械学系学士和硕士学位,曾任职于微软。
  有了优秀的团队和资本护航,冯超文的柚紫养车驶上了发展的快车道。冯超文说,柚紫养车成立伊始就找准了方向,消费者最需要的永远是物美价廉的服务,而互联网具备在社会资源配置中的优化和集成作用,将大大降低成本、提升效率,互联网+汽车后市场一定会重塑行业格局。

 

  多赢格局才是长久的事业

  用手机打开柚紫养车生活网,"洗车仅需1元,常规保养低至199元,每月一次0元洗车,不限次数全车安全检测,不限次数0元轮胎充氮气,首次保养0元工时费",仅仅是小毛病的车在4s店被开出几万元的账单,而在柚紫只需要一两千元就能修好……超低的价格让消费者不敢相信自己的眼睛?冯超文怎样做到物美价廉?他的商业模式有什么过人之处?
  "洗车1元,单独核算肯定是赔钱的,但我把它理解为宣传费用,"冯超文说,"我们汽车服务连锁店服务的客户一般都是店周围3-5公里的车主,目前做全上海的品牌广告宣传价值不大,对我来说,更精准的推广方式是,与店附近的小区物业、商业中心等点对点合作,这种模式效果更好。"
  同样品质的产品,柚紫的价格是4s店的60%。在4s店做了十年管理工作的冯超文谈起4s店轻车熟路。他说,4s店的成本中,最大一块是管理成本,其次是物业成本、材料成本。管理成本中占比最大的是人力成本。汽车制造厂方对4s店岗位设置和人员配置有着严格的要求。接待、销售、财务结算、信息登记、保洁岗位都要专人值守。而我们实现了一人多职,减少聘用并大大提升员工工资,员工有积极性,而我们的总支出也相应缩减了。
  4s店第二大成本是物业成本,而柚紫养车从出生就带有强大的互联网基因。从线上到线下,提高效率的同时,有效降低交易成本。冯超文举例说,柚紫的快修店不必选址在主干道、高租金的铺位,只要交通方便即可。这样可以节约大笔的物业租金。
  4s店第三大成本是供应链。一个汽车零部件,从零部件生产厂家,到汽车厂家,到贸易公司,到4s店,最后到消费者,价格往往是最初价格翻1-2番。而柚紫养车直接从零部件生产厂家或其销售公司采购,免去中间环节,大幅降低了供应链成本。
  "同样品质的产品,柚紫的价格仅仅是4s店的60%。由于有效的成本控制,我的毛利润比4s店还高。"冯超文不无骄傲地说,"一个优秀的商业模式必须多赢。"
  "目前,柚紫养车最紧要的问题是提升服务能力,而不是增加客户流量。一家4s店3年平均积累4000-5000位客户,刚满周岁的柚紫养车注册客户数量已达1.3万。"冯超文说,"用双手投票,这是客户对柚紫养车的认可,是对我们商业模式和品质服务的最高褒奖。"

 

  柚紫养车不是维修,是"大数据"

  一种商业模式一旦被市场证明是成功的,就很容易引来众多模仿。
  "细节决定成败,将服务做到极致,人家可以模仿,但永远无法超越。"冯超文说,去柚紫养车洗过车的人知道,柚紫洗车的标准流程是洗、冲、擦、内部清洁全部进行两遍,最后用高压气枪冲一遍缝隙,车从柚紫开出去不会滴水。
  "柚紫的个别服务细节已经超越了奔驰4s店,整体服务已经达到了中等品牌汽车4s店标准。"冯超文说。
  互联网帮柚紫大幅提升了客户体验。冯超文举例,一位客户预约了明天下午2点到店洗车,根据柚紫后台的算法,2点到店,已经排了3位客户,根据我们的概率,3位客户需要等待半小时以上,如果2点半到店,只需等待5分钟左右,这时我们会致电客户,建议将预约时间推迟到2点半。通过科技手段,缩短了客户等待时间,又为公司平衡了客流的高峰、低谷,提高了工作效率。
  互联网还带来了透明消费。冯超文说,柚紫养车网上,所有项目都是明码标价。通过"云摄像"系统,客户能够用自己的手机实时查看车辆维修进度。
  优质客户体验的背后,是柚紫对大数据炉火纯青地把玩。冯超文透露,柚紫养车是以"大数据"为核心的技术驱动的公司,自行研发了五大核心系统。
  一是数据收集系统,完整地实现了对车主"画像",实现了对不同车主的使用场景、车辆的不同状况、不同的里程和保险等数据完整的采集,使公司有针对性的对车主服务提供了数据的依据。
  二是大数据分析和运用系统,通过数据的采集和存储,基于大数据系统架构,分析出车辆的养护、保养、维修、钣金、喷漆等多方面的客户需求,有针对性地进行车主精准营销和数字营销,有效地提高了运营的效率,同时大幅度的降低了采购成本。
  第三是车主车辆终身价值管理系统(LVMS),基于不同的保养里程数要求(5000KM/7500KM/10000KM),不同易耗件的更换周期的规范(雨刮片、刹车片、电瓶、轮胎等)以及不同零配件的使用寿命的要求,同时结合不同周期的养护品、装潢用品等数据采集和分析,加之以车辆的正常按照周期保养、非周期保养、亦或是存在有大修或者事故维修等,为二手车的评估建立基本评估模型等,通过以上数据系统的建模和运用,有效地提醒车主不同养护周期的维修和保养的项目,实现车主的车辆安全和实体店产值和效益的提升。
  第四是柚紫养车在基于数据有效收集和存储的基础之上,也自行开发了基于大数据的客户管理管理系统,实现了运用大数据的输出,从信息有效的分析、车主流失率的分析和控制、车主进场频次和单车产值分析和提升、车主保养和维修到期分析和提醒、车主保险到期提醒和续保三级管控体系、车主二手车置换计划和新车销售线索管理等,现在已经全部通过大数据系统的处理、分析和输出,有效的解决了客户的关系管理的痛点,切实的提升了运营的成效。
  另外,基于柚紫养车的直营店的运营数据,架构和设计了供应链的云管理系统,有效地分析了各类汽车标准常用品、易耗品和非标准产品等,并针对进场的车型有效的分析,建立了常备的汽车零配件最低库存,同时,完整地实现了采购仓储和物流的效率最大化,实现了最低的经济效益最大化的库存结构、品牌车型配件存储和物流体系,极大的提升了效率和降低了库存,有效减少了SKU,实现了"零库存"管理。
  在柚紫养车CTO的努力下,已经建立了以MCR、SCOS和M-CRM为核心的业务管理、配件管理和客户关系管理的IT技术架构,这些系统有效的解决了汽车后市场中的连锁加盟店的运营、培训、配件、技术支持等核心问题。
  一言以蔽之,冯超文头脑中汽车后市场产业的核心优势在于,以"大数据"为核心的技术架构和驱动,就能够科学地对客户的消费模型、进场台次、进场频次、单车产值、车辆维修策略等有效分析和运用。同时,基于海量的客户数据,公司可以快速切入保险续保、事故车维修、二手车置换、二手车金融、新车销售信息等衍生业务,实现全产业和全价值链的汽车后市场服务新模式。

 

  柚紫的优秀是可复制的
  功夫不负有心人。上线半年,柚紫的表现同样可以用数据说话。
  柚紫具备远超同行的运营管理能力。在上海,一般的快修店在12个月-18个月能够基本实现盈亏平衡,在之后的12个月实现经营前期的运营亏损的弥补。而柚紫养车的直营门店,上线6个月可以实现盈亏平衡,第12个月可以实现经营前期的亏损弥补,盈亏平衡的时间比同行节约100%-150%,运营亏损的弥补时间比同行少100%。另外,柚紫养车运营前三个月的数据表明,单店的产值是同行产值的200%-300%以上,把同行远远甩在身后。
  客户的快速增长同样远超同行。正常情况下,一个运营在3-5年的快修快保店,客户的保有数在300-500个左右,而柚紫养车的直营实体店在3个月即实现了1000个以上的客户保有量,客户的快速增长是业务快速提升的有力保障。
  而高达97%的客户满意度和客户流量支撑柚紫养车快速扩张。
  柚紫养车实体店分几个层级,中心店是技术、研发、培训、运营、供应链的中心,作为5个中心功能的载体,每个城市或区都要首先设置一个中心店。中心店下面要建多个社区店,社区店的特点是深入消费者身边,方便消费者完成洗车、美容等高频消费。通过这些消费,逐渐获得消费者认可,继而来店修车、保养。另外,柚紫的社区店支持连锁加盟,加盟模式灵活多样。产值的快速提升能力和盈利能力吸引了大量的加盟商的加盟和入驻。在7月短短的20天内,柚紫已经成功签约了3家管理托管店、1家管理直控店、1家特许加盟店和7家品牌认证店。
  "柚紫的优秀是可以复制的。"冯超文说:"我们将运营标准、管理规范、作业流程、价格体系、服务标准、店铺陈列等快速复制到加盟店,通过完善的加盟店运营督导体系,检查考核评价体系等,快速提升加盟店的产值和利润。"
  冯超文的目标是,5年后全国直营和连锁店加起来开到3万家。
  快速扩张中,人才储备成了制约众多企业发展的瓶颈。对此,冯超文的绝招儿是培训。
  不同于4s店的精细分工,柚紫养车走的是"全员接待、全员销售、全作业流程"的全新服务模式。这样就解决了由于岗位过多、过细产生的大量人力成本。但问题又来了,去哪里招聘这么多既会销售、又懂维修的"全能型"员工?
  "招不到的,"冯超文说,"培训、培训、培训。" 培训是柚紫养车的强项。冯超文把十年4s店运营经验倾注于柚紫,用4s店的标准来培训柚紫的员工。他说,公司现在100多员工,有20多位实习生,他特别喜欢用实习生,一张白纸可以画最美丽的图画。
  冯超文的助理,刚来的时候也是从洗车做起,接待、销售,都要尝试一遍,因为他更加认真、务实的表现,获得冯超文的赏识,脱颖而出。
  冯超文认为,为达成企业的宏远目标,必须培养一批最核心、最忠诚的员工,他们熟知企业文化,深谙运营模式,将成为企业的中坚。为此付出一定成本,也是值得的。
  冯超文坚持自己的"正确"。"去年,我把上海的一套房子和我的豪车卖了,不是差钱,是给我的团队信心。"他说。
  谈及远期目标,冯超文信心满满。他说:"汽车产业价值链很长,机会点很多,目前远远没有开发充分,我们会基于移动互联网,以大数据为核心,直营店为基础,强化运营和供应链云,以轻资产打造强控制的连锁加盟网络,打造汽车产业全价值链生态圈。"


冯超文

上海市四川商会副会长、上海柚紫汽车科技有限公司董事长。柚紫养车(youzicar.com),以O2O的全新垂直商业模式,提供汽车上门保养与维修,使汽车服务由以店为中心转向以人为中心,打破了传统汽车服务业时间空间的有限格局,是对传统汽车服务模式的真正颠覆。

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